A United Airlines demonstrou grande consideração e empatia. A passageira, identificada apenas como Miriam W, estava planejando voar de Newark (EUA) para Tel Aviv na noite após o fim do Yom Kipur.
O serviço estava programado para partir às 20h05 e o feriado judaico terminaria às 19h30. Com isso, a mulher não teria tempo hábil para se dirigir ao aeroporto, saindo de casa ao findar do dia sagrado.
Então, ela teve a iniciativa de escrever uma mensagem diretamente para o CEO da United, Scott Kirby, e o presidente executivo Oscar Muñoz, pedindo para que eles reconsiderassem a operação e trocassem o horário do voo, já que o motivo dela, e certamente de outros judeus do voo, era muito justo. Os dois entenderam o pedido e demonstraram empatia, afinal tratava-se de um voo para Israel e muitos deveriam estar na mesma situação, além disso, foi um grande exemplo de foco no cliente, mostrando que isso está incorporado na cultura da empresa.
Depois disso, e mobilizando as equipes e coordenando com os órgãos de aviação, a United então decidiu alterar o horário do voo. Como reporta o Jerusalem Post, a senhora Miriam W. recebeu uma ligação dos escritórios executivos da United agradecendo-lhe pelo e-mail e assegurando-lhe que o voo seria remarcado.
Após alguma coordenação com a equipe da rede e as autoridades aeroportuárias de Tel Aviv, o ajuste foi feito e Miriam W. embarcou normalmente no voo da United, decolando às 22h05.
